Política de devoluciones de una tienda online: qué debe incluir (con plantilla)

Una buena política de devoluciones de tu tienda online hace dos cosas a la vez: da confianza para comprar y te protege de reclamaciones y costes inesperados. Redactarla no es copiar un texto legal; es decidir con números qué ofreces, y explicarlo con claridad. Aquí tienes lo que marca la ley, lo que puedes decidir tú y una plantilla para adaptar.

Este artículo es orientativo y no sustituye el asesoramiento jurídico. Contrasta los plazos y obligaciones con el texto vigente de la normativa de consumidores en boe.es y en consumo.gob.es.

Qué obliga la ley: el derecho de desistimiento de 14 días

En las compras a distancia, el consumidor puede desistir sin dar explicaciones durante 14 días naturales, contados desde que recibe el producto. La normativa de referencia es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Puntos clave que debes conocer:

• Informar antes de la compra del derecho, el plazo y cómo ejercerlo. Si no lo haces, el plazo se amplía.
• Reembolsar en un máximo de 14 días desde que te comunican el desistimiento. Puedes esperar a recibir el producto o la prueba de envío.
• Devolver también el envío de ida (el servicio estándar, si el cliente eligió uno más caro).
• El coste de devolver corre a cargo del cliente salvo que no le informaras de ello o decidas asumirlo.
• Excepciones: productos personalizados, precintados por higiene una vez abiertos, perecederos y otras que recoge la ley.

No confundas el desistimiento con la garantía legal por producto defectuoso, que es otro derecho con otros plazos y en el que el coste lo asume el vendedor.

Qué puedes decidir tú

Todo lo que mejore los mínimos legales es una decisión comercial. Estas son las palancas:

Calcula cuánto te cuesta cada devolución (transporte, revisión, reposición, pérdida de valor) antes de prometer devolución gratis. Si ya recibes devoluciones a menudo, el portal de devoluciones de Sendgo te permite gestionarlas sin correos de ida y vuelta.

Qué debe incluir una política de devoluciones clara

1. Plazo y desde cuándo cuenta (desde la recepción).
2. Cómo solicitar la devolución: formulario, portal o email, y qué datos hacen falta (número de pedido).
3. Quién paga el envío y cómo se devuelve el paquete (etiqueta prepagada, punto de recogida, recogida a domicilio).
4. Estado en que debe llegar el producto.
5. Plazo y forma de reembolso.
6. Productos excluidos y por qué.
7. Cambios y productos defectuosos, con un procedimiento aparte.

Escríbelo en lenguaje llano, en una página propia enlazada en el pie de la web, en el checkout y en el email de confirmación.

Plantilla de política de devoluciones

Adapta este texto a tu tienda. Los números entre corchetes son para que decidas tú:

Devoluciones y desistimiento. Tienes [14 / 30] días naturales desde que recibes tu pedido para devolverlo, sin necesidad de justificarlo.

Cómo hacerlo. Solicítalo desde [enlace al portal o formulario] indicando tu número de pedido. Te enviaremos [una etiqueta de devolución / las instrucciones de envío].

Coste de la devolución. [El coste del envío de devolución corre a tu cargo / Es gratuita para pedidos desde X €].

Estado del producto. Debe estar sin usar, en su embalaje original y con sus etiquetas.

Reembolso. Lo realizaremos en el mismo medio de pago en un máximo de 14 días desde que nos comuniques tu decisión, incluido el coste del envío estándar de ida. Podemos esperar a recibir el producto o la prueba de envío.

Excepciones. No se admiten devoluciones de [productos personalizados, productos precintados abiertos por higiene…].

Producto defectuoso. Escríbenos a [email] y te lo cambiamos o reembolsamos sin coste para ti.

Devolución gratis o de pago: cómo decidirlo con números

Ofrecer la devolución gratis suele aumentar las ventas porque quita el miedo a equivocarse de talla o de modelo. Pero también sube el número de devoluciones. Antes de decidir, calcula con tus propios datos:

• Porcentaje de pedidos que se devuelven en tu categoría (la ropa y el calzado suelen devolverse más que otros productos).
• Coste medio de una devolución: transporte de vuelta, tiempo de revisión y reembolso, y la pérdida si el producto ya no se puede vender como nuevo.
• Margen de un pedido medio: si el coste de devolver se come el margen, ofrécela gratis solo desde cierto importe.

Un ejemplo con cifras inventadas para ilustrar: si vendes 1.000 pedidos al mes, se devuelve el 10 % (100 pedidos) y cada devolución te cuesta 4 € de transporte y gestión, la devolución gratis te cuesta 400 € al mes. Compara ese dato con lo que esperas ganar en conversión.

Qué hacer cuando llega la devolución

La política también debe valer para tu equipo, no solo para el cliente. Define un procedimiento interno simple:

1. Recepción: identifica el paquete con el número de pedido y regístralo el mismo día.
2. Revisión: comprueba el estado y decide si el producto vuelve al stock, va a una oferta de outlet o se descarta.
3. Reembolso: hazlo dentro del plazo y avisa al cliente.
4. Registro del motivo: talla, defecto, no era lo esperado. Es la mejor información para reducir devoluciones futuras.

Con los motivos a la vista puedes corregir la causa: mejorar las fotos, la tabla de tallas o la descripción del producto reduce más devoluciones que cualquier restricción.

Devoluciones de pedidos internacionales y a islas

El derecho de desistimiento se aplica también cuando vendes a otros países de la Unión Europea, con las reglas del país del consumidor. Si envías a Canarias, Ceuta o Melilla, o fuera de la UE, la devolución tiene trámite aduanero y suele ser más lenta y cara. Explica en tu política qué ocurre en esos casos: quién gestiona los papeles, cuánto tarda y si hay costes de aduana.

Si vendes en varios países, escribe una versión clara por idioma, con el mismo plazo y el mismo procedimiento. Un cliente que no entiende cómo devolver abre una incidencia o un contracargo, y los dos te cuestan más que la propia devolución.

Cómo comunicar la política para que se lea

• Resumen visible en la ficha de producto: «Devolución en 30 días» con enlace a la política.
• En el checkout, junto a las opciones de envío y de pago.
• En el email de confirmación y en el de envío, con el botón para iniciar la devolución.
• Dentro del paquete, con una hoja corta que explique los pasos.

Cuanto más sencillo sea el proceso, menos consultas llegarán a atención al cliente y menos paquetes volverán sin identificar.

Errores frecuentes

• Poner menos de 14 días o contarlos desde el pedido en vez de desde la recepción.
• Olvidar informar de quién paga la devolución: si no lo dices, la pagas tú.
• No reembolsar el envío de ida.
• Imponer un vale en lugar del reembolso cuando el cliente ejerce el desistimiento.
• Gestionarlo todo por email, con datos incompletos y paquetes que llegan sin identificar.

Cómo gestionar las devoluciones con Sendgo

Una política clara solo funciona si la devolución es fácil de tramitar. Con Sendgo puedes:

• Dar a tus clientes un portal de devoluciones con tu marca donde solicitan la devolución y reciben la etiqueta.
• Generar la etiqueta con tu propio contrato de transporte y seguir el paquete de vuelta.
• Avisar al cliente en cada paso por email, SMS o WhatsApp.

Para calcular cuánto te cuesta ofrecer devolución gratis, revisa cómo calcular los gastos de envío de tu tienda online, y mira los precios de Sendgo y su integración con WooCommerce.